Que faire lorsque je reçois un avis négatif sur mon salon ?

Donner son avis sur internet est devenu un réflexe pour beaucoup de clients, qu’il soit positif ou négatif. Google attribue même le titre de “Guide Local”, aux personnes ayant laissé un certain nombre d’avis sur des enseignes. 

Un avis négatif peut arriver sur votre page à n’importe quel moment. Si vous n’êtes pas préparé à savoir quoi répondre, vous pouvez passer à côté et l’avis négatif peut finir par nuire à votre salon.

Pas de panique, on vous dit tout sur comment répondre aux avis négatifs et frauduleux.

Vérifier l'authenticité de l'avis 

Malheureusement n'importe qui peut vous laisser un avis négatif, même une personne n’ayant jamais mis les pieds dans votre salon de coiffure ou votre institut de beauté. La première étape est donc de vérifier l’authenticité de l’avis

Certains avis peuvent être violents ou discriminants et à ce sujet, Google a des règles strictes.

Si vous recevez un avis appartenant à l’une de ces catégories, Google le sanctionne : 

  • Spam et faux contenus
  • Contenus hors sujet
  • Contenus soumis à des restrictions
  • Contenu illégal
  • Contenus à caractère terroriste
  • Contenu à caractère sexuel explicite
  • Contenu choquant
  • Contenu dangereux et dégradant
  • Usurpation d’identité
  • Conflit d’intérêts

Sur Facebook, la plateforme a listé ses standards de communauté qui permettent de vérifier si l’avis est contraire au règlement. Les standards s’appliquent à l’ensemble des contenus sur toutes les plateformes Meta.

Il est possible que vous remarquez l'apparition d’avis négatifs en masse, à la même date ou venant d’une seule et même personne mais avec plusieurs adresses mails. Ce type de situation peut provenir d’une action d’un concurrent. Concernant Google My Business, vous pouvez le signaler dans la catégorie “spam et faux contenu”.

Une fois que vous avez analysé l’avis négatif, 2 options se présentent à vous :

  1. L'avis négatif est un véritable avis venant d’un client mécontent : même s’il est agressif vous devez y répondre pour remédier à sa mauvaise expérience.
  2. L'avis négatif enfreint les règles de Google : vous pourrez le signaler.

Comment répondre à un avis négatif ?

Pourquoi faut-il absolument répondre aux avis surtout lorsqu'ils sont négatifs ?

Lorsque vous répondez à un avis, vous ne répondez pas uniquement au client qui l’a posté mais, à toutes les personnes susceptibles de voir le commentaire. Votre réponse peut potentiellement influencer d’autres clients hésitants à venir. Ainsi vous renforcez votre réputation en ligne. Répondre à un avis même négatif, prouve que votre salon de coiffure ou de beauté est particulièrement à l’écoute. Ainsi, vous donnez le sentiment de prendre réellement en considération les opinions de vos clients pour vous améliorer. 

Enfin dans certains cas, répondre à un avis négatif permet un dénouement heureux. Vous pouvez peut-être encore arranger la situation et transformer cet avis négatif en avis positif. 


Voici un exemple de commentaire négatif sur un salon de coiffure. Le propriétaire n’a pas répondu et l’avis cumule 7 likes, preuve qu’il est consulté par d’autres potentiels clients qui s’y réfèrent. 


Présentez des excuses et soyez dans l’empathie

Tout d’abord il est important de répondre rapidement à un avis négatif. Idéalement dans les 24 heures, pour montrer que vous êtes réactif et impliqué.

Débutez toujours votre réponse par des excuses pour rassurer le client et renforcer le fait que vous vous montrer à l’écoute. Quand cela est possible, il est aussi primordial d'expliquer la cause du problème à votre client mécontent. En effet, il est important de toujours contextualiser rapidement pour que les lecteurs de votre réponse puissent avoir une vue d’ensemble de la situation. Terminez toujours votre réponse en proposant d’arranger la situation et en incitant à la prise de contact. Bien entendu dans votre réponse, ne vous montrez jamais menaçant et ne rentrez jamais en confrontation. 

Dans cet exemple, la personne représentant le salon de coiffure présente ses excuses mais ne propose aucune solution ou geste commercial à sa cliente. Il faut impérativement faire un pas vers le client insatisfait pour regagner sa confiance et montrer que l’on est à l’écoute.

Proposez d’en discuter en dehors d’internet

Dans votre réponse, proposez toujours de prendre contact par téléphone, mail ou au salon. Cela vous permettra de traiter le problème de votre client en profondeur. Mais aussi, en agissant ainsi, l’avis ne monopolise pas trop l’attention sur votre page Google My Business ou Facebook. 

Pour cela donnez vos informations de contact avec un nom et un numéro, comme dans l'exemple qui suit :

Ici la cliente est identifiée et on l’informe que Jessica va la rappeler. Le contact direct de la gérante est donné pour que la personne puisse lui écrire par mail.

Restez concis dans votre réponse

Il est préférable de ne pas aller dans le détail dans votre réponse. Surtout ne posez pas de questions à l’internaute, cela évitera de donner trop de visibilité à l’avis négatif s’il vous répond dans la foulée. 

En bref, la structure idéale d’une réponse :

  • Excuses
  • Explication du problème et volonté de réparer votre erreur
  • Demande de contact hors ligne

Que faire en cas d’avis frauduleux ?

Vérifier une dernière fois l’avis en question

Avant de signaler l’avis, prenez le temps de l’évaluer. Consultez les catégories énoncées précédemment pour confirmer le fait que cet avis est contraire aux règles de Google ou de Facebook.

Si cet avis négatif provient d'un concurrent, est à caractère haineux ou qu’il s’agit d’une erreur, alors Google et Facebook vous aideront à le retirer.

Demandez en privé à l'internaute de changer ou d'enlever son avis

Il est courant que les plateformes prennent un certain temps à évaluer l'authenticité d'un avis négatif et à le retirer. Si vous le souhaitez, vous pouvez en attendant prendre contact avec l’auteur du commentaire, pour déterminer la cause de son avis et lui demander de le retirer.

Il n’est pas impossible que la personne en question se soit trompé simplement d'entreprise, ou décide de se raviser et de supprimer lui-même son avis frauduleux.

Signaler un avis négatif inapproprié sur Google My Business

Tout d’abord, rendez-vous sur votre page Google My Business.

  • Cliquez sur la rubrique “Avis”
  • Sélectionnez l'avis Google à supprimer et cliquez sur "Signaler comme inapproprié"

Bien entendu, en attendant patiemment que Google supprime l’avis, nous vous conseillons d’y répondre même s'il est frauduleux. Pour cela, suivez les mêmes étapes que dans notre premier cas de figure.

Signaler un avis négatif inapproprié sur Facebook

Ici encore, il s’avère impossible de supprimer soi-même un commentaire laissé sur sa page Facebook. En revanche, il est possible de le signaler afin que le réseau social étudie la recommandation et décide si oui ou non, l’avis en question doit être supprimé.

Pour signaler un avis issu d’une page Facebook :

  • sur votre page Facebook, rendez-vous dans la section Avis,
  • cliquez sur les trois points horizontaux situés en haut à droite de l’avis,
  • appuyez sur Trouver de l’aide ou signaler la recommandation
  • décrivez le problème rencontré (recommandation non pertinente, avis injuste, contenu indésirable, discours haineux, etc.),
  • La demande de suppression est envoyée à Facebook. Vous avez aussi la possibilité de bannir la personne concernée de votre page ou de masquer ses publications.

Autres plateformes

Outre Facebook et Google My Business, il existe d’autres plateformes où vos clients et potentiels clients peuvent se rendre pour consulter et laisser un avis. Le principe est souvent le même pour toutes les plateformes : le client peut laisser un commentaire et une note avec des étoiles allant jusqu’à 5.

Voici un exemple d’avis à destination d’un barbier parisien sur TripAdvisor. Comme pour Google My Business, les autres utilisateurs peuvent le voir et le liker. Le barbier peut répondre à l’avis.


Toutes les plateformes ont un règlement qui stipule ce qui enfreint leurs règles. Avant de signaler l’avis, assurez-vous comme pour Google My Business et Facebook que l’avis enfreint les règles de la plateforme. Si vous décidez de signaler l’avis, il suffit généralement de cliquer sur l’avis et de voir apparaître une mention “Signaler” avant d’être redirigé vers une page dédiée. 


Enfin, n’oubliez pas que Google encourage particulièrement les fiches qui sont dynamiques et donc régulièrement à jour. Au-delà des avis auxquels il faut répondre rapidement, il faut aussi actualiser souvent votre fiche. ll ne faut pas oublier de la mettre à jour en cas de changement et de la dynamiser avec des actualités. Si vous manquez de temps ou n’êtes pas à l’aise à ce sujet, sachez que Wavy vous accompagne et le fait automatiquement à votre place.

Ecrit par
Clara
Toujours attirée par le monde de la coiffure et de la beauté, je réponds aujourd'hui aux problématiques que vous pouvez avoir.‍

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